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2019-05-24

医务社工: 不一样的“白衣天使”

社工您听说过,那医务社工呢?5 月12日是国际护士节,在关注护士群体的同时,我们不妨将目光聚焦到医务社工身上。他们同样深耕医院,却鲜少被人了解;他们同样有专业加持,却经常被看轻。他们的默默耕耘、甘于奉献, 同样值得我们关注与尊重。

不一样的“白衣天使”
 

长期致力于医务社工研究的北大教授刘继同这样看待对医务社工的重要性:“他们是医师的助手,护士的伙伴,患者与家属的朋友,家庭的保护人,社区的组织者, 其他专业技术人员的合作者”。虽然本身是专业社会工作者,但医务社工的主要方向是在医院和医疗卫生机构中为患者提供心理关怀、社会服务,与医师和护士不同,他们为患者提供的是“非医学诊断和非临床治疗”。
 

 

作为中国医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会的牵头单位,北京大学人民医院医务社会工作暨志愿服务工作部(以下简称“社工部”)的建成和发展,推动了全国医务社会工作及志愿服务工作的进程。在医院整体发展架构下,成立于2009年的社工部如今有3名专职工作人员以及6488名志愿者,他们共开展了20项志愿服务项目,截至去年12月31日,累计服务时长达12447小时39分钟,服务覆盖门诊、急诊、病房、社区及医院特殊区域。这群不一样的“白衣天使”,为社会工作专业方法在医疗机构内的实践应用努力着,也为我国医疗卫生事业的改革与发展做着贡献。

为医院服务增能助力
 

为方便患者就医,北大人民医院配备了几十台门诊自助机, 分布在医院门诊、儿科、放疗楼、住院楼等各个区域。自助机可以实现补打就诊卡条码、医保卡激活、自助挂号、预约取号、自助缴费等十余项功能,极大程度上减少患者就医排队的时间。为保证自助机的顺畅运行,医院建立了自助机服务团队和志愿者团队相互配合的模式维护自助机,由社工和志愿者为患者提供使用指导和门诊流程引导服务,缓解了门诊工作压力。
 


为了让患者足不出户在家享受服务,北京大学人民医院 App经研发上线。目前App已经实现在线建档、就诊人添加、预约挂号、在线退号、自助缴费、检查及检验化验单查询等功能,而为了让更多患者学会使用该App,社工部多次更新 App使用操作指南, 在门诊设立 App服务专门岗位, 协助患者了解使用医院 App。同时,社工还积极接受患者使用反馈,不断更新优化App的功能,为广大患者提供更加优质便捷的服务。据统计,截至去年10月,医院门诊就诊患者228万余人次,其中预约挂号患者超过142万人次,实现预约挂号率62.38%。医务社工开展工作以来,得到了患者和科室的极大认可,经过口口相传,很多患者知道人民医院有门诊志愿者、病房志愿者可以提供专业的服务。因为志愿者在工作时会统一着印有志愿服务标识的马甲,所以患者一旦有不清楚的, 就会首先想到找“穿马甲的”。为了给患者及家属提供更多服务,社工部还积极推进共享充电设备在医院的落地,并借鉴其他大型医院的经验,引进共享轮椅。此外,他们还推进医技补费、确认系统的使用和电子签章系统的对接,重新梳理了门诊相关科室的14项应急预案,为医院的工作增能助力。
 

医生救人 社工救家
 

2016年 2月 23日中午,家住河北省肃宁县的6岁男孩小琛(化名)在家门口玩耍时被摩托车撞倒,猛烈的撞击让小琛脑干大出血、肺部严重挫伤,当地医院无力救治,建议尽早转院。接到求救信息后,北京999急救中心派出直升机接到小琛,立刻将其转送至北大人民医院交通事故创伤救助中心ICU进行治疗。得到消息的社工们及时介入,他们了解到小琛家庭贫困,享受当地的低保待遇,因为病情危重,小琛的父母情绪已经几近崩溃,与此同时,肇事司机的责任也尚未厘清,一家人心急如焚。在这种情况下,社工们帮助小琛家属与医生建立起沟通桥梁,及时将自己了解到的ICU中的治疗情况告诉小琛的家属,让他们安心。同时,积极联系院内、外院专家,围绕小琛的病情促成多学科会诊。
 

 

对小琛一家来说,除了小琛的病情,更让他们担心的是高昂的救治费用。社工们一边高频率地对小琛家属展开情绪辅导, 一边调动社会资源,通过建立帮扶微信群,汇集医生、律师、心理咨询师、基金会及社会爱心人士的力量,帮助小琛一家积极面对眼前的困难。最终,社工们链接到天使妈妈基金会,在爱心人士的帮助下,筹得首批善款20余万元,帮小琛一家渡过了最难的关卡。在医护人员的努力救治下, 小琛成功度过了危险期。随后, 社工们又帮助这个家庭联系康复医院,并协助河北警方对事故进行责任认定。对小琛一家来说,医护人员挽救了小琛的生命,而医务社工则挽救了小琛整个家庭。自 2013年至今,社工部已先后与多家基金会、公益组织达成合作,共有 20多个合作项目落地。其中,与神华公益基金会国家能源爱心行动联手为血液病和先心病儿童提供帮助,与北京市红十字基金会共铸中国心项目合作帮扶先心病儿童,与浙江千训爱心慈善基金会向日葵专项基金的合作,则用来支持骨肿瘤儿童。几年间,共链接到资金 2258万余元,帮助730余位经济困难的患者得到救治,为这些家庭送去曙光。 

 

品牌项目 让“助人自助”落地
 

2016年 12月,由国内外母婴专家共同倡议发起,中国留学人才发展基金会母婴健康发展公益专项基金支持,中国医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会启动,依托于社工管理的新生妈妈专业母乳喂养督导作业制志愿服务——“喂爱工程”在北京大学人民医院正式启动。该项目由医护人员直接对接泌乳指导志愿者, 在第一时间根据产妇身体条件及时给予科学的泌乳指导,以专业的手法有效缓解产妇生理性乳涨,传播正确观念,基本实现“第一口奶” 喂养。“喂爱工程”以“医护人员— 志愿者—产妇”三方互动模式,实现了人员合理配置,从而减轻医护人员工作负担。

凡是医院的产妇,一旦遇到与哺乳有关的问题,就有社工对接志愿者提供专业服务,比起自行预约不了解通乳师,这项服务让新妈妈们倍感安心。更重要的是,在为产妇提供服务的同时,志愿者还会将基本知识传授给产妇, 将社会工作“助人自助”的特点发挥到极致。截至去年年底,“喂爱工程”共服务 5288人次,服务时间达17364小时。

除了广受好评的品牌项目“喂爱工程”,医务社工与医疗团队共同合作,通过个案、团体、社区等专业方法,还打造了“ 髓爱童行”和“乳此绽放”两大品牌项目,分别针对患病儿童和乳腺癌患者,帮助他们及其家属解决因疾病而带来的家庭、情绪、经济、职业、康复等社会及心理方面的问题,促进患者的早日康复。

除了为患者服务,今年,医务社工还计划与院内精神科、北京青年压力管理中心和中国扶贫基金会支持的暖杉社工项目合作,创办医护人员压力缓解大型系列活动, 为医院内职工拥有更为舒畅的工作心态服务。
 

做好事不敢让人知道
 

长期接触弱势群体,为别人排忧解难,社工本身也承受着巨大的压力,尤其是眼看着患者需要帮助,而自己却做不了什么的时候, 那种失落更是让人沮丧。

2017年6月的一天,8岁左右的 乐乐(化名)在其父母租住地旁的一片拆迁区域里被流浪犬攻击。等到乐乐被人发现后通知其父母赶到时,这个娇小的身躯已经被撕咬得惨不忍睹。从急诊大夫那儿收到消息的专职社工姜元一赶到诊室时,乐乐已经哭不出来了,只是木然地躺在病床上。“因为责怪 父母没有及时听到呼救来救自己, 乐乐拒绝与其父母沟通,但夜里却 常常叹气,或突然大哭。”姜元一回忆,在了解到乐乐父母平时靠开 “黑摩的”为生,经济困难后,她反复叮嘱对方可申请全额经济救助, 前期无需缴纳医疗费用。“我甚至 把自己的微信号、手机号都留给了 他们,让他们有任何问题随时联系 我。”可惜的是,乐乐父母并没有按姜元一叮嘱的流程结账,最终致使财务流程混乱,导致救助失败。姜元一叹口气说道:“当时那种无力感,到现在我还清楚记得。”

尽管医务社工为医护人员、患者及其家属提供了很大的帮助,但因为人手、资源有限,社会对医疗资源的需求又巨大,导致社工和志愿者们很多时候仍是心有余而力不足。一边想竭尽全力帮助人,一边又怕知道的人多了都来寻求帮助自己却无力承接“,做了好事不敢让人知道”成了医务社工无奈的纠结。

即便如此,这群医务社工仍在坚持,他们相信医务社会工作和志愿服务工作一定会有更好的发展。姜元一总结:“医务社工就是要看到别人看不到的,看别人因为恐惧、顺应以及懒惰而不愿意去看的,在秉承‘助人自助’的理念下给服务对象带来‘帮助和改变’”。她说,“社工喜欢用‘特工’来形容自己,希望有更多人成为我们‘特工’ 队伍中的一员。”

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